Pular para o conteúdo principal

Ciclo de vida de um pedido

Todo pedido passa por uma sequência de status desde o momento em que o cliente inicia a compra até a entrega. Entender esses status ajuda você a monitorar sua operação e resolver rapidamente qualquer pedido parado.

Diagrama do fluxo​

Cliente inicia pedido no WhatsApp
         │
         ▼
    [Novo / Aguardando]
    Cliente está montando o pedido
         │
         │ Cliente confirma "Sim, quero esse pedido"
         ▼
    [Aguardando restaurante] ←── (se confirmação em 2 etapas estiver ativa)
    Restaurante ou auto-confirmação aceita
         │
         │ Pedido aceito pelo restaurante
         ▼
    [Confirmado]
    Cozinha começa a preparar
         │
         ▼
    [Preparando]
    Pedido em preparo na cozinha
         │
         ▼
    [Em entrega] ──────────────── [Pronto para retirada]
    Saiu para entrega              Cliente vem buscar
         │                               │
         └──────────────┬────────────────┘
                        ▼
                   [Entregue]
                   Pedido concluído

A qualquer momento → [Cancelado]

Descrição de cada status​

Novo / Aguardando​

O cliente está no processo de montagem do pedido no WhatsApp. A IA está coletando as informações necessárias: itens, endereço, pagamento.

O pedido aparece no painel assim que o cliente inicia a conversa de pedido. Nesta fase você ainda não precisa agir.

Aguardando restaurante​

O cliente já confirmou o pedido do lado dele, mas o restaurante ainda não aceitou.

Este status só aparece quando a confirmação em duas etapas está ativa. Veja mais em Confirmação em duas etapas →.

:::warning Atenção necessária Pedidos neste status precisam de ação do restaurante. Se você tiver a auto-confirmação ativada, ela cuidará disso automaticamente após alguns minutos. :::

Confirmado​

O restaurante (ou a auto-confirmação) aceitou o pedido. O cliente recebeu uma mensagem de confirmação no WhatsApp.

A cozinha pode começar a preparar.

Preparando​

O pedido está sendo preparado na cozinha. Este status pode ser atualizado manualmente pelo restaurante no painel ou no KDS.

Em entrega​

O pedido saiu para entrega. O cliente recebe uma notificação no WhatsApp.

Pronto para retirada​

Válido apenas para pedidos de retirada. O pedido está pronto e o cliente foi avisado para vir buscar.

Entregue​

O pedido foi concluído com sucesso. Este é o status final esperado.

Cancelado​

O pedido foi cancelado. O cancelamento pode ser feito pelo restaurante no painel a qualquer momento antes da entrega.

Se o pagamento já foi processado, um reembolso pode ser necessário. Veja Cancelamentos e reembolsos →.

Tempo médio por etapa​

Os tempos abaixo são orientativos. Pedidos que excedem esses limites ficam marcados em vermelho no painel como alerta.

StatusTempo esperado
Aguardando restauranteaté 5 minutos
Confirmado → Preparandoaté 5 minutos
Preparando → Em entregavaria por tipo de produto
Em entrega → Entreguedepende da distância

Monitoramento no painel​

No painel em Pedidos, os cards de pedido mostram:

  • Status atual com cor de destaque
  • Tempo decorrido desde a criação
  • Alertas visuais em vermelho para pedidos atrasados
  • Ação rápida de confirmação para pedidos aguardando restaurante

Contar os pedidos do expediente​

As colunas Entregue e Cancelado mostram, por padrão, apenas o expediente atual — não todo o histórico. É assim que você confere, no fim do turno, quantos pedidos saíram: o número no cabeçalho da coluna é a conta do expediente.

O expediente vem do seu horário de funcionamento (Configurações → Horários), não do calendário. Isso importa para quem fecha depois da meia-noite: uma loja que abre às 20h e fecha às 4h tem um expediente, e a virada da meia-noite não corta a conta em dois. Loja com almoço e jantar conta o dia inteiro numa janela só.

Debaixo do nome da coluna aparece qual janela está sendo contada, no relógio da sua loja — por exemplo Expediente atual · 20:00 → 04:00. Quando a loja está fechada, a coluna mostra o último expediente, com a data, para você conferir o turno que acabou de passar.

Detalhes:

  • As colunas em andamento não são recortadas. Um pedido em preparo que veio de antes da virada continua no quadro — ele é trabalho a fazer, não histórico.
  • Sem horário cadastrado, o expediente vira o dia de calendário da sua loja (00:00 às 23:59). Cadastre seus horários em Configurações → Horários para contar por turno.
  • Escolher um período no filtro (Hoje, 7 dias, 30 dias) desliga o recorte por expediente: o período escolhido passa a mandar nas duas colunas.
  • Para desligar o recorte, use ⚙️ → Colunas do kanban → Contar só o expediente. A preferência fica salva neste navegador.
  • Um pedido pertence ao expediente em que foi feito. Um pedido de ontem entregue hoje continua contando no turno de ontem, que é onde ele foi vendido — o mesmo critério dos relatórios e da sua franquia de pedidos.