Fluxo de conversa
Toda conversa de pedido segue um fluxo natural. A IA conduz o cliente por cada etapa, coletando as informações necessárias para montar e confirmar o pedido.
Diagrama do fluxo
Cliente envia "Oi" ou "Quero pedir"
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[Saudação]
IA cumprimenta e apresenta o cardápio
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[Montagem do pedido]
Cliente escolhe itens, complementos, observações
IA adiciona ao carrinho e pergunta "quer mais alguma coisa?"
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│ Cliente diz "so isso" ou "pode fechar"
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[Tipo de entrega]
IA pergunta: entrega ou retirada?
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├── Entrega → IA pede endereço
│ (se tem endereço salvo, oferece "Mesmo endereço" / "Outro endereço")
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└── Retirada → segue direto
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[Forma de pagamento]
IA pergunta como o cliente vai pagar (só as formas que sua loja aceita)
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├── Dinheiro → IA pergunta se precisa de troco e sugere notas
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[Resumo e confirmação]
IA mostra resumo completo: itens, total, endereço, pagamento
Cliente confirma com "sim", "ok", "confirma" ou botão
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[Pedido confirmado]
Cliente recebe código de acompanhamento
Restaurante recebe o pedido no painel
Botões de resposta rápida
Em cada etapa, a pergunta chega com botões para o cliente responder com um toque. Os botões são só um atalho: o cliente continua podendo escrever do jeito dele.
| Etapa | Botões |
|---|---|
| Primeira mensagem de quem já pediu antes | 🔁 Repetir último · 📋 Ver cardápio |
| Escolha obrigatória do item (tamanho, borda…) | Uma opção por botão, com o preço — ou uma lista, quando há mais de 3 |
| Depois de adicionar um item | ➕ Mais alguma coisa · ✅ Fechar pedido |
| Entrega ou retirada | 🛵 Entrega · 🏪 Retirada — só quando sua loja faz as duas |
| Endereço de quem já pediu | ✅ Mesmo endereço · ✏️ Outro endereço, com o endereço na mensagem |
| Forma de pagamento | Até 3 formas em botões; com mais, uma lista Escolher pagamento |
| Troco (pagamento em dinheiro) | Não preciso e até duas notas sugeridas — pedido de R$ 130 sugere troco para R$ 150 e R$ 200 |
| Resumo do pedido | Confirmar pedido · Editar pedido |
Só aparecem opções que valem para a sua loja: se você não aceita Pix, não há botão de Pix; se só faz entrega, a pergunta de entrega ou retirada nem aparece. Um botão tocado fora de hora (numa mensagem antiga, por exemplo) não muda o pedido sozinho — a IA lê a escolha e responde.
:::note Número pela Twilio Se o seu número está na Twilio, os botões chegam como uma lista numerada ("1. 💵 Dinheiro") e o cliente pode responder com o número. :::
Atalhos inteligentes
A IA reconhece respostas diretas e pula etapas quando possível:
| Situação | Comportamento |
|---|---|
| Cliente já disse "entrega" na primeira mensagem | Pula a pergunta de tipo de entrega |
| Cliente diz "pix" quando a IA pergunta o pagamento | Registra direto sem chamar a IA — resposta instantânea |
| Cliente responde "sim" na tela de confirmação | Confirma instantaneamente sem processar com IA |
| Cliente diz "cancela tudo" | Cancela o pedido direto |
:::tip Por que é tão rápido? Essas respostas comuns são tratadas diretamente pelo sistema, sem passar pela IA. Isso garante resposta instantânea e elimina qualquer chance de mal-entendido. :::
Conversa com atendente humano
Quando a IA transfere para um humano (ou o cliente pede), o fluxo muda:
- A IA envia: "Estou transferindo para um atendente. Aguarde um momento."
- A conversa aparece na fila de Atendimento humano no painel
- O atendente vê o histórico completo e responde diretamente
- Quando o atendente termina, pode devolver para a IA (botão "Retomar IA")
:::info Retomada automática Se configurado, a IA retoma automaticamente após um período sem interação do atendente humano (padrão: 2 horas). :::
Sessão e tempo de inatividade
Uma conversa permanece ativa por 30 minutos desde a última mensagem. Se o cliente não responder nesse período:
- A sessão atual é encerrada
- Uma nova mensagem do cliente inicia uma nova conversa
- O histórico anterior fica preservado para o atendente, mas a IA trata como uma nova interação
Pedidos simultaneos
Cada conversa (por número de telefone) pode ter apenas um pedido ativo por vez. Se o cliente tentar fazer um novo pedido enquanto tem um em andamento, a IA continua o pedido atual.
Próximos passos
- Personalizar respostas → — ajuste o tom e o estilo da IA
- Ciclo de vida de um pedido → — o que acontece depois da confirmação